Клиенты и сделки

Процесс продажи внутри CRM Домопланер разделен на две части: клиенты и сделки, поэтому существует два канбана – канбан клиентов и канбан сделок.

Канбан — это методология управления проектами и рабочими процессами. Он использует систему карточек, которые визуально отображают задачи и их продвижение по этапам работы, что позволяет контролировать и оптимизировать свои процессы. В некоторых системах это называется воронками.

Клиент – сущность, обозначающая конкретного человека или его семью.

Сделка – сущность, которая связана одновременно с одним клиентом и одним объектом недвижимости.

Правила связи:

– Клиент не может быть связан с каким-то объектом напрямую, только через сделку.
– У одного клиента может быть неограниченное количество сделок.

Поэтому карточка клиента может существовать только одна, уникальным идентификатором которой является номер телефона клиента. Хранится она на канбане клиентов: если работа идет, то на одном из этапов работы, если работа окончена, то в одном из закрывающих этапов.

При этом сделок у одного клиента может быть неограниченное количество как одновременно, так и поступательно. Если клиент оставил новую заявку, например, через год, то эта заявка появится в карточке клиента, где будет вся информация о работе до этого момента.

Разберем на примере.

1. Иван оставил заявку на вашем сайте
В системе создается клиент с данным номером телефона. В процессе разговора вы узнали второй номер Ивана с WhatsApp, и добавили его к клиенту. Иван по-прежнему остался одним клиентом, но уже с двумя номерами телефонов. Если он позвонит вам со второго номера, сразу всплывет карточка его клиента, и дубль создаваться не будет.

2. На встречу Иван пришёл со своей супругой
Вы узнали её телефон и тоже добавили к клиенту Ивана третьим номером. Нет смысла создавать нового клиента, так как и Иван и его супруга хотят один и тот же объект недвижимости. Таким образом, в системе остается одна запись про Ивана, который совместно со своей супругой хочет приобрести тот или иной объект.

3. Иван с супругой ставят брони
Они выбрали квартиру, парковку и кладовую, и поставили три брони на три объекта. В системе появилось три сделки на клиента Иван: сделка на квартиру, сделка на парковку и сделка на кладовую. Все сделки стоят на одном и том же клиенте - на Иване, статус каждой сделки – Бронь.

4. Супруги решили оформлять квартиру
Собрали документы, отправили застройщику. Договор подписали и сдали на регистрацию. Сделка по квартире перешла на статус “На регистрации”. 

5. Парковку купить пока не получается
Иван с женой хотели купить и парковку, но в данном случае застройщик сказал, что документы еще не готовы, и подписание будет возможно только через месяц. Сделка зависла на этапе “На подписании”.

6. Клиенты отказались от кладовой
От кладовой супруги решили отказаться прямо в день бронирования: позвонили менеджеру вечером и попросили снять их бронь. Менеджер исполнил пожелание, кладовая снова вернулась в свободную продажу, а сделка осталась в статусе “Бронь” с пометкой, что закрыта по желанию клиента.

Таким образом, в данный момент времени мы имеем одного клиента, который находится в статусе “Бронь поставлена”, две активные сделки на разных этапах и одну снятую сделку.

Этот механизм работы с клиентами и сделками в Домопланере зарекомендовал себя как наиболее эффективный. 

В одной карточке клиента сохраняется вся история работы с ним, включая информацию по всем сделкам, ответственным, звонки, действия и т.д. По вновь вернувшемуся клиенту у вас будет достаточно информации для предложения наиболее выгодного и привлекательного для него предложения.

Также при отправке данных в систему сквозной аналитики застройщика (Roistat, Calltouch, CoMagic и прочие) мы учитываем все сделки конкретного клиента: это помогает точнее строить отчеты.