Раздел КЛИЕНТЫ. Работа с клиентами

Все обращения ваших клиентов попадают в на канбан клиентов (воронку).

Есть два крайне важных принципа работы с клиентами в Домопланере:

1️⃣ Клиент не может быть создан без номера телефона.
2️⃣ Не может быть двух клиентов с одним и тем же номером телефона.

Это база, на которой держится вся работа с клиентами. В системе невозможно создать повтор/дубль.

Канбан (воронка) клиентов

По умолчанию, при переходе в раздел "КЛИЕНТЫ" всегда открыт вид канбан. Он позволяет быстро определить какое количество клиентов находится на каждом этапе.

Канбан клиентов состоит из столбцов, обозначающих этап жизни клиента.

Все новые лиды автоматически попадают в этап “Не разобрано”. Цель менеджеров – максимально оперативно разбирать клиентов на данном этапе и двигать их далее, вправо до статуса “Бронь поставлена”.

Этапы клиентов

По умолчанию канбан клиентов состоит из следующих этапов:

– Не разобрано. Все новые лиды автоматически попадают в этап “Не разобрано”. Цель менеджеров – максимально оперативно разбирать клиентов на данном этапе и двигать их на следующий этап.

Далее идут рабочие этапы. Каждый рабочий этап назван целевым действием, которое необходимо выполнить: назначить встречу, вывести на бронь и т.д.

– Дозвониться. На этот этап переходят клиенты, с которыми не удалось связаться с первого раза. После отработки согласно вашему регламенту работы с клиентами переходят на следующий этап или в один из закрывающих этапов.

– Назначение встречи. На этом этапе клиенты задерживаются до тех пор, пока ведется работа по назначению встречи. После проведения встречи клиенты перемещаются на следующий этап или в один из закрывающих этапов.

– Вывод на бронь. Цель этапа — бронирование варианта. На этом этапе клиент находится до тех пор пока не поставит бронь или не озвучит иное решение. Следующий этап — один из закрывающих этапов.

В системе, кроме рабочих этапов, присутствует еще три, с помощью которых можно закрыть клиента:

Первый из них и единственный успешный – Бронь поставлена. В него клиент попадет автоматически при постановке брони. Также в него можно поставить клиента и вручную, в случае необходимости.

Второй закрывающий этап – Бронь не поставлена. На этот этап попадают целевые клиенты, которые проявляют интерес к недвижимости, но не выбрали ваш объект.

Третий закрывающий этап – Не клиент (корзина). На этот этап попадают новые клиенты, которые после проверки оказываются спамом, с битым номером, сотрудниками вашей организации и т.д. У таких клиентов отсутствует интерес к покупке, и они не считаются потенциальными.

Для перевода по "Бронь не поставлена" и "Не лид" требуется выбрать причину. Так можно будет проанализировать причины закрытия, и внести коррективы в маркетинг, а может даже и в сам продукт.

При переходе клиента в любой завершающий этап карточка клиента скрывается, но не исчезает. При поиске по фамилии/номеру телефона, фильтрации по меткам, по повторной заявке — карточка клиента открывается со всей историей (в случае, если он не сменил номер телефона).

Вы всегда можете вернуться к карточке клиента как через поиск, так и нажав на кнопку "Показать клиентов" в колонке завершающего этапа.

Следует отметить, что рабочие этапы отличаются по целям/названиям у каждого пользователя (компании). Названия, количество и порядок настраиваются при установке системы и после согласования с вашим руководством. В зависимости от потребностей их может изменить пользователь с соответствующими правами доступа.

Последние три завершающие этапы возможно изменить только при обращение в поддержку ДП.

Домопланер рекомендует не превышать оптимальное количество этапов. В системе используется канбан-метод именно для уменьшения перегрузки и сокращения количества незавершенной работы.

Неотвеченные сообщения и назначенные встречи

В самом начале на поле канбана для вашего удобства есть еще два виджета событийного характера:

1. НАЗНАЧЕННЫЕ ВСТРЕЧИ — виджет, показывающий список ваших встреч по всем клиентам. Сюда не перемещаются карточки клиентов, сюда дублируются назначенные задачи с типом "Встреча". Этот список вы можете скрыть в настройках вида канбана просто переключив тумблер.

2. НЕОТВЕЧЕННЫЕ СООБЩЕНИЯ — это автоматически созданный этап, который всегда занимает крайнюю левую позицию. В данный список попадают задачи, связанные с обращениями клиентов, по которым никто из менеджеров не ответил.

Так как клиент может находится далеко в воронке или вообще в закрывающем статусе (например Бронь не поставлена/Отложил покупку), для удобного поиска таких клиентов мы вывели уведомления о неотвеченных обращениях прямо в канбан (воронку) клиентов.

Неотвеченные обращения это не клиенты, а задачи. При клике на задачу вы откроете карточку клиента, который может быть на любом из этапов вашей воронки. Чтобы неотвеченное обращение пропало из воронки, необходимо завершить (закрыть) эту автозадачу.

Важно: Все пропущенные звонки и повторные заявки от клиентов находящихся на этапе "Не разобрано" будут зафиксированы в ленте событий клиента, но автозадачи не будут создаваться. Предполагается что и так понятно, что необходимо каждый день разбирать клиентов из "Не разобрано".

Данные задачи видят все пользователи Домопланера. Важный принцип, которого мы придерживаемся – клиент не должен ждать. Если пришла новая заявка от клиента, который числится за ответственным Иваном, а Иван до конца дня на строительной площадке и не может перезвонить, то кто-то из менеджеров в офисе может отработать в моменте эту заявку, а результат уже передать Ивану. Иногда каждая минута дорога. Хотя решать как будет построен процесс работы с заявками, конечно же, вам.

По умолчанию система настроена следующим образом:

Автоназначение ответственного на новую заявку/звонок/клиента:

При входящем звонке (новый клиент—новая заявка) ответственным по умолчанию будет назначен тот сотрудник который первый поговорил с клиентом по телефону (распределение звонков зависит от настройки телефонии).

Если в момент перемещения клиента из Не разобрано в любой другой этап, у клиента нет ответственного, то совершивший перевод сотрудник автоматически будет назначен ответственным.

Автозадача, если уже есть ответственный:

Помним, что в Домопланере нельзя создать дубль по номеру телефона. Если поступает заявка или пропущенный звонок от номера, который уже есть в базе (уже зафиксированный клиент — но новая заявка), и у этого клиента есть ответственный с активным аккаунтом, на сотрудника будет выставлена соответствующая задача, а клиент останется на своем этапе в воронке.

Автозадача, если нет ответственного/ответственный отключен:

Если у клиента нет ответственного сотрудника, или аккаунт ответственного отключен, то при поступлении повторной заявки, сообщения в Whatsapp или пропущенного звонка, клиент будет перемещен в первый этап воронки (Не разобрано) и его смогут взять в работу другие менеджеры.

Это автодействие не распространяется на закрывающий этап "Не клиент (корзина)".

Автоматическое распределение новых клиентов между сотрудниками

Клиентов в "Не разобрано" и "Без ответственного", также можно распределять по менеджерам через автораспределение или через правила автоматизации — это можно менять в настройках системы.