Смыслы: Клиенты и сделки

ЧТО продавать в систему внесли, КТО это будет делать тоже, теперь необходимо определиться КАК — то есть создать правила работы с клиентами в Домопланере.

Чтобы была понятна философия Домопланера, давайте начнем с основ.

Клиент – сущность, обозначающая конкретного человека или его семью.
На канбане клиента олицетворяет карточка клиента.

Сделка – сущность, которая связана одновременно с одним клиентом и одним объектом недвижимости. На канбане сделку олицетворяет карточка сделки.

Правила связи:
– Клиент не может быть связан с каким-то объектом напрямую, только через сделку.
– У одного клиента может быть неограниченное количество сделок.

Принципы работы с клиентами в Домопланере:
1. Клиент не может быть создан без номера телефона.
2. Не может быть двух клиентов с одним и тем же номером телефона.
Это база, на которой держится вся работа с клиентами. В системе невозможно создать повтор/дубль. 

Получается, что у одного клиента может быть сколько угодно сделок как одновременно, так и последовательно. Именно поэтому мы раздели процесс работы с клиентами на два канбана (воронки) — канбан клиентов и канбан сделок.

Канбан – это методология управления проектами и процессами, которая использует визуализацию рабочего процесса на доске, разделенной на этапы, для повышения эффективности и прозрачности работы команды. 

На канбане клиентов клиент проходит этапы от обращения до постановки брони (или закрытия по различным причинам).

При бронировании карточка клиента на канбане клиентов переходит в закрывающий этап и хранится там вечно или до тех пор, пока клиент не вернется с новым запросом. Напомним, карточка на одного клиента одна, все данные о клиенте, работе с ним, его обращениях, его сделках, записи разговоров, документы, данные об АН (при наличии), все-все-все хранится в одном месте => в карточке клиента.  

Карточка сделки появляется автоматически на канбане сделок при бронировании. На канбане сделок она проходит путь от постановки брони до полной оплаты. После хранится на канбане сделок в  закрывающем этапе "Оплата получена" или другом, если вы настроите по-иному. С ней взаимодействовать больше нет нужды, она остается исключительно для аналитики и контроля.

При повторном обращении клиента карточка клиента останется ТА ЖЕ, а при бронировании возникнет НОВАЯ карточка сделки.

Этот механизм работы с клиентами и сделками в Домопланере зарекомендовал себя как наиболее эффективный. 

При отправке данных в систему сквозной аналитики застройщика (Roistat, Calltouch, CoMagic и прочие) мы учитываем все сделки конкретного клиента: это помогает точнее строить отчеты.

Многие наши клиенты жаловались, что в их прошлых CRM-системах данные в аналитику передавались только по первому объекту. В Домопланере это решено.

А как считать целевые обращения по рекламе?

Маркетологи часто жалуются, что им трудно работать с системами, в которых нет дубляжа заявок. Особенно те специалисты, которые получают зарплату за количество заявок, и не важно, что один клиент мог оставить сразу 10 заявок :) 

Если серьезно, то каждое обращение по рекламе, при наличии у застройщика системы сквозной аналитики, фиксируется в Домопланере, и всегда можно посмотреть отчеты по всем источникам. 

Если клиент оставил за 30 дней 10 заявок, то в Домопланере будет 1 клиент, а в отчетах по лидогенерации будет 10 заявок на этого клиента. Что из этого считать целевым – решать уже вам.